Réponses Délégués du Personnel Décembre 2017

1) QUALITÉ ? 

Déjà en temps « normal », la qualité de notre informatique n’est pas satisfaisante mais lorsqu’en plus les dysfonctionnements s’enchaînent, l’exercice des métiers devient invivable surtout dans le réseau. Nos questions se succèdent à ce sujet.
Le 2 février dernier nous avons souligné l’état de fatigue et de stress que génère la médiocrité de notre outil de travail en demandant que cessent les évolutions informatiques non maîtrisées.
Le 4 mai nous avons de nouveau interpellé la direction sur la gravité croissante des dysfonctionnements et nous posions la question d’un possible accident informatique. Y sommes nous arrivés avec ce que nous venons de vivre durant la semaine 46 ou devons nous imaginer pire ? Des salariés évoquent un piratage au niveau national.
Avons-nous été victimes d’un « rançongiciel » ou ces rumeurs sont-elle totalement infondées ?

Réponse : Face aux risques potentiels d’attaques malveillantes, un nouveau programme de sécurisation informatique a été mis en place pour protéger les réseaux internes au moyen de pare-feux et d’antivirus.
Aucune anomalie n’a été constatée durant les tests du week-end mais lors de la montée en charge de l’activité le mardi, le matériel n’a pas pu répondre à la demande et les dysfonctionnements se sont enchaînés.
Un correctif a été mis en place pour résoudre les problèmes rencontrés. Un flash concernant les incidents de la semaine 46 a été diffusé le 7 décembre, jour de la réunion DP. Le renforcement de la sécurité informatique va être poursuivi en 2018. La direction indique qu’aucun piratage n’a été subi par le Crédit Agricole à l’occasion de cette panne informatique.
Attendons-nous à d’autres dysfonctionnements malgré les précautions prises par CATS puisqu’à chaque fois les mêmes causes produisent les mêmes effets.
Conseil : posez une journée ou une semaine pour les prochaines mises à jour informatiques…

2) UNE NOUVELLE TAXE ? 

Dans le cadre de la suppression de la taxe sur les transactions financières et la taxe exceptionnelle imposée aux établissements bancaires, CASA va-t-il nous faire supporter le coût par un prêt avec des conditions aussi avantageuses que pour l’opération EUREKA ?

Réponse : La question ne relève pas des DP. La CR n’est pas concernée par la taxe exceptionnelle et CASA n’a pas prévu de demandes aux CR de la financer contrairement à la nouvelle organisation EUREKA que la CR a largement subventionnée.

 3) ANTICIPATION 

Certaines opérations sont débitées ou créditées sur les comptes de passage des agences pour régularisation (clôture livret sans DAV support, cotisation carte sur livret sans solde suffisant, remises de chèques non imputables, virement notaire ...).
L’information concernant ces opérations peut-elle être transmise suffisamment tôt pour permettre une régularisation avant l’arrêté de fin d’année ?

Réponse : La direction effectuera dans sa réponse le rappel des conditions de traitement des opérations en suspens et les règles d’arrêté de fin de mois. Elle va relayer notre demande auprès des services concernés dans l’éventualité où certaines opérations pourraient être anticipées.

4) FOURRE-TOUT 

Les revues de portefeuilles viennent d’être effectuées. Les clients à stock, inintéressants pour la Banque Privée, sont arbitrairement de retour dans les portefeuilles des CDP (les mêmes clients avaient manifesté leur mécontentement de changement). Comment leur vendre que leur profil a moins d’intérêt pour la Banque Privée qu’il y a 2 ans ?

Réponse : Les revues de portefeuilles sont une pratique normale pour la CR sachant que les clients sont amenés à connaitre des évolutions patrimoniales. L’appui de la Banque Privée doit se faire pour les agences comme il était indiqué sur le papier au départ, lors de la mise en place de celle-ci.
Nous regrettons qu’à la mise en place de la Banque Privée, les seuls qui connaissaient leurs clients (les conseillers) n’aient pas été consultés dans la répartition de leurs clients.
Ce qui se traduit aujourd’hui par des réaffectations de clients auprès de leur conseiller antérieur. Comment parler de Très Grande Satisfaction dans ce cas là ?
Nous espérons que la direction saura rectifier cette procédure. Elle en a pris note.

5) PREDICA 

À ce jour (23/11), des dysfonctionnements perdurent sur Predica. Qui est responsable, en tout cas pas les conseillers qui sont face à leurs clients ?

Réponse : Les incidents nationaux ont été résolus le 30/11/2017. Les incidents qui subsistent et que nous qualifions de dysfonctionnements seraient plutôt, pour la direction, des écarts de  fonctionnement (actes de rachat, règles de valorisation, règles de nantissement…) dus à un déficit d’information sur les changements opérés.
Nous demandons que dans ce cas, un message d’accompagnement de l’opération à réaliser soit inséré.
En off par le service Assurance : tout n’est pas résolu pour certaines opérations Prédica (adhésion Floriane, nantissement…).
Avec Prédica, c’est une histoire sans fin.

 6) OFFRE CONCURRENCE

Parmi les offres de la concurrence, certaines innovations peuvent-elles être reprises pour compléter nos services ?
Nous pensons particulièrement à l’option de blocage temporaire de la carte que propose Orange Bank et qui répond à une situation que rencontrent souvent nos clients.
À défaut de pouvoir innover, il n’est peut-être pas interdit de copier la concurrence lorsque les idées sont bonnes.

Réponse : Les blocages VAD et international sont disponibles sur la BAM dans l’application « ma carte » mais pas la mise à 0 des plafonds.
Pour éviter de mettre la carte en opposition, le temps de la retrouver, l’option Risque++ est disponible uniquement sur le PUCC contrairement à Orange Banque.

 7) SEMAINE 46, L’INFORMATIQUE EN BERNE 

Comment travailler dans de telles conditions ?
Comment oser nous parler d’IRC (Interruption Régulière du Computer) ?
Comment oser nous parler de satisfaction client ?
Comment oser nous parler d’objectif ?
Qu’allez-vous faire ?
Nous attendons des réponses précises à ces questions, dépassement d’horaire, atteinte d’objectif, satisfaction client…

Réponse : Une communication régulière a été faite par pop up et mail pour tenir le réseau informé ! Concernant les résultats commerciaux, connexion sera corrigée et pour la SEA le calcul le plus favorable entre neutralisation et utilisation réelle sera appliqué.
Les heures supplémentaires, les objectifs et la relation client, la direction n’y apporte aucune correction. Circulez, il n’y a rien à voir.

8) VIVEMENT OUTLOOK

Pouvez-vous nous indiquer des précisions sur la date pour l’ouverture d’Outlook à l’ensemble des salariés afin d’améliorer notre réactivité, efficacité, productivité, et notre satisfaction client ?

Réponse : Une réflexion est toujours en cours concernant l’ouverture à tous les métiers de la boite Outlook. Eptica doit rester privilégiée pour la gestion mail de la clientèle, avis de la direction et on se demande bien quel en est l’intérêt pour elle ?
Flicage, contrôle… À la fois les clients et les conseillers réclament au plus vite l’élargissement à tous de l’outil Outlook.

9) AMUNDI PME, TROP BIEN ? 

Comment justifier la disparition d’un produit performant et de l’augmentation des frais pour les versements programmés sur AMUNDI PME ?
Le CA s’interdit-il d’avoir des placements intéressants ?

Réponse : Il existe un manque de liquidité du fonds car les investissements dans les PME sont en quantité limitée.
Cette fermeture se fait-elle réellement dans l’intérêt des porteurs actuels ? On en doute au vu de l’augmentation des droits d’entrée pour éviter les nouvelles souscriptions en abonnement (5% de frais d’entrée au lieu de 2,5%).
Quelle information est prévue pour le client et avons-nous le droit de modifier les frais d’entrée en cours de vie sans avertir les clients ?
Que vont en penser nos clients et seront-ils très satisfaits ?
Que devons-nous proposer pour les PEA-PME en remplacement d’AMUNDI-PME ?
Est-il plus simple de souscrire les fonds de la concurrence ?

10) SUPPRESSION TLS… 
Ou comment trouver un moyen simple de mécontenter les clients Un Terminal Libre Service va être retiré d’une agence au motif que le nombre d’opérations n’est pas suffisant (encore un qui a du mal à faire ses objectifs !). Ça, c’était le motif de retrait première version puisque depuis, c’est le prix du papier qui serait en cause.
Combien d’appareils de ce type comptait le parc de la CR avant cette mesure de retrait ?
Combien sont menacés de disparition ? Il faut se souvenir que ces appareils ont été mis en place dans le cadre de l’externalisation de tâches précédemment effectuées au guichet et qui prenaient beaucoup de temps (éditions d’opérations, virements…).
Leur disparition pourrait avoir du mal à être acceptée par la clientèle. Sachant que ces automates sont installés depuis la fin du siècle dernier et donc certainement bien amortis, qu’ils ne tombent jamais en panne pour peu qu’on les approvisionne en papier et que leur retrait alourdirait l’activité à l’accueil, quel est réellement l’intérêt de cette suppression ?

Réponse : L’utilisation de ces automates diminue de 7% par an en moyenne, ce qui justifierait leur disparition programmée.
Avec de tels critères d’appréciation, on se demande comment des bornes MONEO ont pu rester aussi longtemps dans nos agences…
La direction considère qu’il n’y a pas de perte de service pour le client puisque toutes les fonctionnalités offertes par les TLS sont reportées sur les GAB.
Nous avons souligné que c’était déjà le cas avant le retrait envisagé des TLS et que les deux types d’automates cohabitaient sans avoir les mêmes utilisateurs.
La direction nous indique qu’elle va prendre le temps de regarder la situation de certaines agences et leur spécificité.
À suivre.